Для кого
Керівник відділу спр, адміністратори готелю.
Програма
1-ший день
- Готель очима гостя:
- Трішки про почуття гостя
- Що гостю важливо
- Управлянні сприйняттям гостя
- Ефект доміно у обслуговуванні гостя
- 8 різновидів гостей у готелі. Робота із ними:
- Які типи гостей найчастіше зустрічаються у готелі?
- Комунікація впливу з гостями
- 3 категорії гостей, щодо ціни
- Як працювати із фразою “Дорого”?
- Вітрина готелю — телефонна комунікація з гостем:
- Алгоритм ведення телефонної розмови
- Етикет переговорів з гостем
- Що таке висококласний сервіс з першого дзвінка?
- Успішна Комунікація з гостем по e-mail
- Прослухування аудіо фрагментів якісного та не якісного обслуговування по телефону
- Методи впливу на гостя:
- Комунікативні конструкції: ефективні та неефективні
- Як продавати не продаючи вже по телефону?
- Сила слів та емоцій у розмові адміністратора
- Інструменти задоволення гостя
- 7 рівнів активного слухання
- 3 рівня розуміння гостя
2-гий день
- Скарги гостей:
- 4 типи складних гостей
- робота із критикою гостя
- розбір реальних скарг гостей
- алгоритм роботи із гостем, що скаржиться
- покрокова інструкція із незадоволеним гостем
- онлайн робота із гостями, що скаржаться
- Зустріч і обслуговування гостя:
- стандарти зустрічі гостя
- стандарти поведінки з гостем
- алгоритм дій при обслуговуванні гостя
- очні сервісні продажі, як метод задоволення гостя
- Проактивні продажі:
- Етапи продажу
- Що таке проаативні продажі?
- Пропонуючі продажі
- Як продавати не продаючи?
- Секрети презентації продукту
Переваги для учасників
- розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб
- інструменти продаж по телефону
- методи впливу на перше враження гостя
- навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем
- уміння переводити негатив на позитив у розмові
- розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя
- активно продавати при зустрічі з гостем
- працювати із розлюченими гостями
- створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях
Переваги для компаній
- Загальне підвищення рівня кваліфікації працівників
- Підвищення рівня задоволеності гостя
- Збільшення продажів, через якісну роботу адміністраторів
- Підвищення рівня впевненості працівників компанії
Тренер
Курс веде Вікторія Буник
Відгуки
Гнатишин Олег
Було цікаво, багато запам’яталось, п.Вікторія надзвичайно цікаво провела тренінг!
Приємні бонуси
Дані програми є лише приблизними варіантами. Ми цінуємо кожного свого клієнта і розуміємо, що кожний є індивідуальний. У кожного свої робочі ситуації, прогалини та цілі. У кожного клієнта своє бачення співпраці з нами. Саме тому просимо Вас заповнити анкету для того, щоб ми індивідуально для Вас і під Вашу ситуацію розробили навчальну програму.