Висококласні продажі та сервіс

Для кого

Керівник відділу спр, адміністратори готелю.

Програма

1-ший день

 

  1. Готель очима гостя:
  • Трішки про почуття гостя
  • Що гостю важливо
  • Управлянні сприйняттям гостя
  • Ефект доміно у обслуговуванні гостя
  1. 8 різновидів гостей у готелі. Робота із ними:
  • Які типи гостей найчастіше зустрічаються у готелі?
  • Комунікація впливу з гостями
  • 3 категорії гостей, щодо ціни
  • Як працювати із фразою “Дорого”?
  1. Вітрина готелю — телефонна комунікація з гостем:
  • Алгоритм ведення телефонної розмови
  • Етикет переговорів з гостем
  • Що таке висококласний сервіс з першого дзвінка?
  • Успішна Комунікація з гостем по e-mail
  • Прослухування аудіо фрагментів якісного та не якісного обслуговування по телефону
  1. Методи впливу на гостя:
  • Комунікативні конструкції: ефективні та неефективні
  • Як продавати не продаючи вже по телефону?
  • Сила слів та емоцій у розмові адміністратора
  • Інструменти задоволення гостя
  • 7 рівнів активного слухання
  • 3 рівня розуміння гостя

 

2-гий день

 

  1. Скарги гостей:
  • 4 типи складних гостей
  • робота із критикою гостя
  • розбір реальних скарг гостей
  • алгоритм роботи із гостем, що скаржиться
  • покрокова інструкція із незадоволеним гостем
  • онлайн робота із гостями, що скаржаться
  1. Зустріч і обслуговування гостя:
  • стандарти зустрічі гостя
  • стандарти поведінки з гостем
  • алгоритм дій при обслуговуванні гостя
  • очні сервісні продажі, як метод задоволення гостя
  1. Проактивні продажі:
  • Етапи продажу
  • Що таке проаативні продажі?
  • Пропонуючі продажі
  • Як продавати не продаючи?
  • Секрети презентації продукту

Переваги для учасників

  • розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб
  • інструменти продаж по телефону
  • методи впливу на перше враження гостя
  • навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем
  • уміння переводити негатив на позитив у розмові
  • розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя
  • активно продавати при зустрічі з гостем
  • працювати із розлюченими гостями
  • створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях

Переваги для компаній

  • Загальне підвищення рівня кваліфікації працівників
  • Підвищення рівня задоволеності гостя
  • Збільшення продажів, через якісну роботу адміністраторів
  • Підвищення рівня впевненості працівників компанії

Тренер

Курс веде Вікторія Буник

  • 15 років досвіду у темах сервісу, управління командами та життєстійкості
  • Ментор міжнародної бізнес платформи «Жінки у бізнесі»
  • Доктор філософії
  • Спікер профільних конференцій, автор профільних статей
  • Сертифікований спеціаліст по управлінню персоналом та організаційному розвитку бізнес школою LvBS
  • Сертифікований тренер Organization Development (м.Лондон)
  • Сертифікований Коуч IPS
  • Сертифікований фасилітатор (канадська школа) DICA та українська школа Наталі Карпової
  • Сертифікований експерт з командної роботи (норвежська школа) INNICO, NTNU
  • Сертифікований консультант у методі бізнес психології
  • Сертифікований організаційний бізнес-консультант
  • Учасник асоціації психотерапевтів у методі позитивної психології
  • Член консультантів у методі нейро-лінгвістичного програмування
  • Увійшла в сотню видатних жінок України 2018 року за версією міжнародного бізнес журналу для жінок Worlds Woman Magazine
  • Член світової асоціації клієнтоорієнтованості CSA (the Customer Success Association)

    • Відгуки

    Гнатишин Олег

    Було цікаво, багато запам’яталось, п.Вікторія надзвичайно цікаво провела тренінг!

    Приємні бонуси

    Дані програми є лише приблизними варіантами. Ми цінуємо кожного свого клієнта і розуміємо, що кожний є індивідуальний. У кожного свої робочі ситуації, прогалини та цілі. У кожного клієнта своє бачення співпраці з нами. Саме тому просимо Вас заповнити анкету для того, щоб ми індивідуально для Вас і під Вашу ситуацію розробили навчальну програму.

    Фото з тренінгу