Для кого
Керівник відділу спр, адміністратори готелю.
Програма
1-ший день
- Готель очима гостя:
- Трішки про почуття гостя
- Що гостю важливо
- Управлянні сприйняттям гостя
- Ефект доміно у обслуговуванні гостя
- 8 різновидів гостей у готелі. Робота із ними:
- Які типи гостей найчастіше зустрічаються у готелі?
- Комунікація впливу з гостями
- 3 категорії гостей, щодо ціни
- Як працювати із фразою “Дорого”?
- Вітрина готелю — телефонна комунікація з гостем:
- Алгоритм ведення телефонної розмови
- Етикет переговорів з гостем
- Що таке висококласний сервіс з першого дзвінка?
- Успішна Комунікація з гостем по e-mail
- Прослухування аудіо фрагментів якісного та не якісного обслуговування по телефону
- Методи впливу на гостя:
- Комунікативні конструкції: ефективні та неефективні
- Як продавати не продаючи вже по телефону?
- Сила слів та емоцій у розмові адміністратора
- Інструменти задоволення гостя
- 7 рівнів активного слухання
- 3 рівня розуміння гостя
2-гий день
- Скарги гостей:
- 4 типи складних гостей
- робота із критикою гостя
- розбір реальних скарг гостей
- алгоритм роботи із гостем, що скаржиться
- покрокова інструкція із незадоволеним гостем
- онлайн робота із гостями, що скаржаться
- Зустріч і обслуговування гостя:
- стандарти зустрічі гостя
- стандарти поведінки з гостем
- алгоритм дій при обслуговуванні гостя
- очні сервісні продажі, як метод задоволення гостя
- Проактивні продажі:
- Етапи продажу
- Що таке проаативні продажі?
- Пропонуючі продажі
- Як продавати не продаючи?
- Секрети презентації продукту
Переваги для учасників
- розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб
- інструменти продаж по телефону
- методи впливу на перше враження гостя
- навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем
- уміння переводити негатив на позитив у розмові
- розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя
- активно продавати при зустрічі з гостем
- працювати із розлюченими гостями
- створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях
Переваги для компаній
- Загальне підвищення рівня кваліфікації працівників
- Підвищення рівня задоволеності гостя
- Збільшення продажів, через якісну роботу адміністраторів
- Підвищення рівня впевненості працівників компанії
Тренер
Курс веде Вікторія Буник
Сертифікований бізнес-тренер, коуч, фасилітатор, бізнес консультант організаційного розвитку, експерт психології бізнесу, спеціаліст з проективних методик, PhD. Більше 12 років досвіду, як всередині бізнесу так і в консультаційних проектах. Більше 10000 тренінгових годин. Автор проектів “Школа HoReCa”, “Школа Розвитку Менеджерів” та “Школа бізнес тренерства”.Розробник метафоричних асоціативних карт для бізнесу : “Життя лідера”, “Фінанси лідера” та ”Емоційні стани лідера”. Автор навчальних колод “Ідеальний адміністратор готелю”, “Ідеальний офіціант”, “Мистецтво співбесіди”, “Мистецтво коучингу”. Розробник портретної колоди метафоричних карт “Архітектура, як символ”.
Автор програми, на ютуб каналі, про житті бізнесу “Вікторія у Захваті”, відео-курсу для студентів «Професія бізнес-тренер» та різноманітних он-лайн/ телеграм навчальних програм. Співавтор стандартів обслуговування для салонів-бутіків, готелей, ресторанів, салонів краси, клінік.
Ідеолог ментального здоровя працівників та розвитку бренду роботодавця. Увійшла в сотню видатних жінок України 2018 року за версією міжнародного бізнес журналу для жінок Worlds Woman Magazine. Член світової асоціації клієнтоорієнтованості CSA (the Customer Success Association).
Клієнти
BISCOTTI, Молокія, Лео Кераміка, Меблі Карпат, Vega, Hilton, Voevodyno resort, Rixos, Reikarz, Кришталеве Джерело, Мис доброї Надії, Таор-Карпати, Ваш Комфорт, Львівська Міська Рада, Акорд-тур, Міжнародний аеропорт Львів, Teletrade, Forex Club, INGLOT, PLS, Logistics, ACO Industries, EPAM , Plarium, LEZGRO, Модерн готель, Атлас делюкс, Панська гора, Тустань, Колобок, Діана, Шепільські, Олена, арт-готель Емігранд. Ресторани Valentino, Fifa,SKozka, Козацький двір, Панська гора, Галицька корона, Familia, Tikithai, Open Kitchen, DaVinchi, Babylon restaurant, Delice, Meat&Burger, ресторанна мережа Emotion Group, а також Ескулаб, Медіс, Уросвіт, торговий центр Промінь, ювелірний завод Адамас та ще багато інших.Відгуки
Гнатишин Олег
Було цікаво, багато запам’яталось, п.Вікторія надзвичайно цікаво провела тренінг!
Приємні бонуси
Дані програми є лише приблизними варіантами. Ми цінуємо кожного свого клієнта і розуміємо, що кожний є індивідуальний. У кожного свої робочі ситуації, прогалини та цілі. У кожного клієнта своє бачення співпраці з нами. Саме тому просимо Вас заповнити анкету для того, щоб ми індивідуально для Вас і під Вашу ситуацію розробили навчальну програму.
Фото з тренінгу
