Висококласні продажі та сервіс

Для кого

Керівник відділу спр, адміністратори готелю.

Тривалість

2 дні.

Програма

1-ший день

 

  1. Готель очима гостя:
  • Трішки про почуття гостя
  • Що гостю важливо
  • Управлянні сприйняттям гостя
  • Ефект доміно у обслуговуванні гостя
  1. 8 різновидів гостей у готелі. Робота із ними:
  • Які типи гостей найчастіше зустрічаються у готелі?
  • Комунікація впливу з гостями
  • 3 категорії гостей, щодо ціни
  • Як працювати із фразою “Дорого”?
  1. Вітрина готелю — телефонна комунікація з гостем:
  • Алгоритм ведення телефонної розмови
  • Етикет переговорів з гостем
  • Що таке висококласний сервіс з першого дзвінка?
  • Успішна Комунікація з гостем по e-mail
  • Прослухування аудіо фрагментів якісного та не якісного обслуговування по телефону
  1. Методи впливу на гостя:
  • Комунікативні конструкції: ефективні та неефективні
  • Як продавати не продаючи вже по телефону?
  • Сила слів та емоцій у розмові адміністратора
  • Інструменти задоволення гостя
  • 7 рівнів активного слухання
  • 3 рівня розуміння гостя

 

2-гий день

 

  1. Скарги гостей:
  • 4 типи складних гостей
  • робота із критикою гостя
  • розбір реальних скарг гостей
  • алгоритм роботи із гостем, що скаржиться
  • покрокова інструкція із незадоволеним гостем
  • онлайн робота із гостями, що скаржаться
  1. Зустріч і обслуговування гостя:
  • стандарти зустрічі гостя
  • стандарти поведінки з гостем
  • алгоритм дій при обслуговуванні гостя
  • очні сервісні продажі, як метод задоволення гостя
  1. Проактивні продажі:
  • Етапи продажу
  • Що таке проаативні продажі?
  • Пропонуючі продажі
  • Як продавати не продаючи?
  • Секрети презентації продукту

Переваги для учасників

  • розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб
  • інструменти продаж по телефону
  • методи впливу на перше враження гостя
  • навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем
  • уміння переводити негатив на позитив у розмові
  • розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя
  • активно продавати при зустрічі з гостем
  • працювати із розлюченими гостями
  • створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях

Переваги для компаній

  • Загальне підвищення рівня кваліфікації працівників
  • Підвищення рівня задоволеності гостя
  • Збільшення продажів, через якісну роботу адміністраторів
  • Підвищення рівня впевненості працівників компанії

Тренер

Курс веде Вікторія Буник

Сертифікований бізнес тренер, консультант нейролінгвістичного програмування, учасник спільноти психотерапевтів у методі позитивної психотерапії, професійний коуч, фасилітатор методу гданської школи, кандидат наук, спеціаліст по сервісу, стандартах,люкс-продажах та управлінню персоналом. HR-консультант. Пройшла більше ніж 537 навчань у провідних тренерів світу, в тому числі дві бізнес освіти по управлінню персоналом та управлінню готельно-ресторанним комплексом. 12 років досвіду у більше ніж 1238 різних проектах. Бізнес-консультант. Нам довіряють розвивати, надихати та розкривати керівників, топів, працівників великі та маленькі компанії.  
Тренер Вікторія Буник

Клієнти

BISCOTTI, Молокія, ЛеоКераміка, Меблі Карпат, Vega, Hilton, Voevodyno resort, Rixos, Reikarz, Кришталеве Джерело, Мис доброї Надії, Таор-Карпати, Ваш Комфорт, Львівська Міська Рада, Акорд-тур, Міжнародний аеропорт Львів, Teletrade, Forex Club, INGLOT, PLS Logistics, ACO Industries, EPAM , Plarium, LEZGRO, ресторани Valentino, Fifa, Козацький двір, Панська гора, Галицька корона, Familia, Tikithai, Open Kitchen, DaVinchi, Babylon restaurant та ще багато інших.

Відгуки

Гнатишин Олег

Було цікаво, багато запам’яталось, п.Вікторія надзвичайно цікаво провела тренінг!

Дані програми є лише приблизними варіантами. Ми цінуємо кожного свого клієнта і розуміємо, що кожний є індивідуальний. У кожного свої робочі ситуації, прогалини та цілі. У кожного клієнта своє бачення співпраці з нами. Саме тому просимо Вас заповнити анкету для того, щоб ми індивідуально для Вас і під Вашу ситуацію розробили навчальну програму.

Фото з тренінгу