Для кого
Для керівників та власників компаній, котрі хочуть покращити сервіс та обслуговування клієнтів в компанії, вибудувати стратегію побудови сервісної корпоративної культури, зрозуміти покроковий алгоритм впровадження політики клієнтоорієнтованості.
Програма
- Сервіс — це дань моді, чи необхідність:
- Що таке сервіс по-українськи?
- Світові основи сервісу
- Європейські практики сервісу
- Приклади безсервісності компаній
- З яких складових багатогранний сервіс?
- Правило доміно в сервісі
- Взаємозв’язок сервісу та продаж
- Що означає клієнтоорієнтована компанія і що насправді вона продає?
- Цикл обслуговування клієнта з точки зору сервісу
- Клієнторієнтованість компанії:
- Стандарти клієнтоорієнтованості компанії
- Ключові характеристики Wow сервісу
- Трикутник задоволеності клієнта
- Як запускається “сарафанне радіо”?
- Цикл контактування клієнта з компанією
- Сервісний досвід клієнта. Можливі провали та дефекти системи
- Вирішення конфліктних ситуацій зі сторони клієнтоорієнтованості
- Сервісна Корпоративна культура:
- Що означає сервісна корпоративна культура?
- Побудова клієнтоорієнтованої корпоративної культури
- Як сформувати wow-сервіс команду?
- Впровадження стандартів сервісу: покроковий алгоритм
- Навчання клієнтоорієнтованості: що працює а що ні?
- Комунікація працівників, яка веде до постійного збільшення клієнтів
- Створення правильної мотиваційної програми для сервісних працівників
- Шляхклієнта:
- Індикатори якості клієнта
- Системи моніторингу поведінки клієнта
- Як сформувати wow-сервіс команду?
- Програма лояльності клієнта
- Управління правилами та акціями
- Оцінка ефективності сервісу
- Клієнтський сервіс у структурі компанії
Тренер
Курс веде Вікторія Буник
Сертифікований бізнес-тренер, коуч, фасилітатор, бізнес консультант організаційного розвитку, експерт психології бізнесу, спеціаліст з проективних методик, PhD. Більше 12 років досвіду, як всередині бізнесу так і в консультаційних проектах. Більше 10000 тренінгових годин. Автор проектів “Школа HoReCa”, “Школа Розвитку Менеджерів” та “Школа бізнес тренерства”.Розробник метафоричних асоціативних карт для бізнесу : “Життя лідера”, “Фінанси лідера” та ”Емоційні стани лідера”. Автор навчальних колод “Ідеальний адміністратор готелю”, “Ідеальний офіціант”, “Мистецтво співбесіди”, “Мистецтво коучингу”. Розробник портретної колоди метафоричних карт “Архітектура, як символ”.
Автор програми, на ютуб каналі, про житті бізнесу “Вікторія у Захваті”, відео-курсу для студентів «Професія бізнес-тренер» та різноманітних он-лайн/ телеграм навчальних програм. Співавтор стандартів обслуговування для салонів-бутіків, готелей, ресторанів, салонів краси, клінік.
Ідеолог ментального здоровя працівників та розвитку бренду роботодавця. Увійшла в сотню видатних жінок України 2018 року за версією міжнародного бізнес журналу для жінок Worlds Woman Magazine. Член світової асоціації клієнтоорієнтованості CSA (the Customer Success Association).
Клієнти
BISCOTTI, Молокія, Лео Кераміка, Меблі Карпат, Vega, Hilton, Voevodyno resort, Rixos, Reikarz, Кришталеве Джерело, Мис доброї Надії, Таор-Карпати, Ваш Комфорт, Львівська Міська Рада, Акорд-тур, Міжнародний аеропорт Львів, Teletrade, Forex Club, INGLOT, PLS, Logistics, ACO Industries, EPAM , Plarium, LEZGRO, Модерн готель, Атлас делюкс, Панська гора, Тустань, Колобок, Діана, Шепільські, Олена, арт-готель Емігранд. Ресторани Valentino, Fifa,SKozka, Козацький двір, Панська гора, Галицька корона, Familia, Tikithai, Open Kitchen, DaVinchi, Babylon restaurant, Delice, Meat&Burger, ресторанна мережа Emotion Group, а також Ескулаб, Медіс, Уросвіт, торговий центр Промінь, ювелірний завод Адамас та ще багато інших.Приємні бонуси
Відгуки
Враження від курсу дуже позитивні. Все сподобалось, а саме виклад матеріалу доступно та зрозуміло.
Фото з курсу
