Керівник служби СПР

Мета тренінгу

Покращити продажі послуг, психологію роботи з гостями, знання та навики позитивного впливу на гостя.

Для кого

для адміністраторів, старших адміністраторів, для керівників служби СПР, для керівника готельного комплексу;

Програма

Сервіс, як основа продажу

  • Чому гості не повертаються;
  • Авторський Інструмент для виявлення цінності гостей ЦіЦ;
  • Метрики сервісу в закладі;
  • З чого починається сервіс?;
  • Типи гостей;
  • Доміно ефект у готелі;
  • Адміністратор готелю – вітрина компанії;
  • Статистика: що гості люблять? Чому не повертаються? Що для гостей важливо?;

Типи гостей готелю

  • 4 Типи гостей за сприйняттям інформації;
  • Вчимося доносити інформацію «мовою гостя»;
  • Характеристика кожного типу гостя у готелі: вигляд, поведінка, слова;
  • Як зчитати гостя навіть по телефону?;
  • Як кожен тип гостя поводить себе у конфлікті;
  • 3 методи поведінки гостя;
  • 3 можливості поведінки адміністратора;
  • 4 види світосприйняття карти Світу Е.Берну;
  • Психологія гостя;
  • Чому гість веде себе не адекватно? Причини. Наша реакція на це;
  • 12 «мінус ознак» гостя;
  • Телефонна комунікація, як вітрина готелю

  • Види гостей, котрі телефонують;
  • Як взнати потребу гостя?;
  • Телефонний діалог, замість «витягування інформації»;
  • Як адміністратору стати проактивним у розмові з гостем? Як правильно вести гостя?;
  • Як адміністратору готелю дізнатись цінність гостя та вибудовувати довкола цього презентацію готелю?;
  • З чого починається телефонний діалог?;
  • Стандарти телефонного етикету;
  • «Підводне каміння» телефонної комунікації «готель-гість»;
  • Чек лист ідеальної розмови з гостем;
  • Нові тенеденції у розмові з гостем;
  • Як не стати довідковим бюро, а дійсно продавати номери та послуги готелю;
  • Правильна презентація готельних номерів;
  • Психологічні аспекти телефонних продажів;
  • Вчимось на помилках інших. (Слухаємо реальні телефонні дзвінки у готелі різних рівнів);
  • Вчимось на ідеальному дзвінку (Слухаємо ідеальний дзвінок та вчимось по ньому правильно, сервісно та активно продавати);
  • Практика телефонних дзвінків;
  • Гість та готель

  • І ось приїхав наш гість, що далі?;
  • Стандарти зустрічі гостя;
  • Стандарти високого сервісу;
  • Позитивна комунікація гостя;
  • Управління першим враженням гостя;
  • Принципи спілкування з гостем при різних ситуаціях: поселення, потреба гостя, сарга, бронювання спа послуг, виїзд гостя;
  • Цикл обслуговування гостя;
  • Точки впливу на рівень задоволеності гостя;
  • Реклама послуг готелю : що, як, коли доцільно?;
  • Інструменти сервісних продажів у готелі;
  • Будуємо свою мову у позитивному ключі;
  • Контроль служби хаускіпінг;
  • Відео ;
  • Практика роботи з гостем;
  • Незадоволені гості

  • Типи незадоволених гостей?;
  • Робота з кожним незадоволеним гостем;
  • Причини незадоволення;
  • 5-ти крокова модель поведінки з розлюченим гостем;
  • + та – негативних відгуків;
  • Як працювати з негативом у інтернет мережі?;
  • Практика вирішення конфліктів;
  • Нештатні ситуації

  • Типи нештатних ситуацій;
  • Як працювати у різних нештатних ситуацій?
  • Алгоритм покрокових дій;
  • Як не впадати в паніку;
  • Реальні випадки з життя готелей;
  • Що /коли/як робити?;
  • Практика неочікуваних ситуацій;
  • Ресурсне поле адміністратора готелю

  • Обмежуючі фактори адміністратора готелю;
  • Що нас стримує у досягненні вершин?;
  • Як досягати більшого?;
  • Чому важливо добре працювати незалежно від зарплати?;
  • Наші думки та як вони впливають на наше життя;
  • Що зробити, щоб бути енергійним та щасливим?;
  • Де та як брати ресурс?;
  • Практика розширення власних границь;
  • Управління команд

  • управління командою;
  • мотивація команди;
  • ефективний зворотній зв’язок;
  • навчання команди;
  • делегування справ та контроль виконання;
  • Енергоменеджмент;
  • У Результаті навчання ви отримаєте

    • розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб;
    • інструменти продаж по телефону;
    • методи впливу на перше враження гостя;
    • навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем;
    • уміння переводити негатив на позитив у розмові;
    • розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя;
    • активно продавати при зустрічі з гостем;
    • працювати із розлюченими гостями;
    • вирішувати у позитивному ключі складні ситуації;
    • створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях;
    • знати заперечення гостей в продажах;
    • вміти працювати з фразами «дорого», «я подумаю», «щось не знаю» і т.д.;
    • виявляти вже по телефону скрите бажання та цінність гостя;
    • знати різні інструменти сервісних продажів;
    • збільшення продажів;
    • підвищення рівня впевненості;
    • Підвищення оцінки сервісу гостем на різних джерелах в тому числі (Booking, trip adviser тощо).

    Тренер

    Курс веде Вікторія Буник

    Сертифікований бізнес-тренер, коуч, фасилітатор, бізнес консультант організаційного розвитку, експерт психології бізнесу, спеціаліст з проективних методик, PhD. Більше 12 років досвіду, як всередині бізнесу так і в консультаційних проектах. Більше 10000 тренінгових годин. Автор проектів “Школа HoReCa”, “Школа Розвитку Менеджерів” та “Школа бізнес тренерства”.

    Розробник метафоричних асоціативних карт для бізнесу : “Життя лідера”, “Фінанси лідера” та ”Емоційні стани лідера”. Автор навчальних колод “Ідеальний адміністратор готелю”, “Ідеальний офіціант”, “Мистецтво співбесіди”, “Мистецтво коучингу”. Розробник портретної колоди метафоричних карт “Архітектура, як символ”.

    Автор програми, на ютуб каналі, про житті бізнесу “Вікторія у Захваті”, відео-курсу для студентів «Професія бізнес-тренер» та різноманітних он-лайн/ телеграм навчальних програм. Співавтор стандартів обслуговування для салонів-бутіків, готелей, ресторанів, салонів краси, клінік.

    Ідеолог ментального здоровя працівників та розвитку бренду роботодавця. Увійшла в сотню видатних жінок України 2018 року за версією міжнародного бізнес журналу для жінок Worlds Woman Magazine. Член світової асоціації клієнтоорієнтованості CSA (the Customer Success Association).  

    Тренер Вікторія Буник

    Клієнти

    BISCOTTI, Молокія, Лео Кераміка, Меблі Карпат, Vega, Hilton, Voevodyno resort, Rixos, Reikarz, Кришталеве Джерело, Мис доброї Надії, Таор-Карпати, Ваш Комфорт, Львівська Міська Рада, Акорд-тур, Міжнародний аеропорт Львів, Teletrade, Forex Club, INGLOT, PLS, Logistics, ACO Industries, EPAM , Plarium, LEZGRO, Модерн готель, Атлас делюкс, Панська гора, Тустань, Колобок, Діана, Шепільські, Олена, арт-готель Емігранд. Ресторани Valentino, Fifa,SKozka, Козацький двір, Панська гора, Галицька корона, Familia, Tikithai, Open Kitchen, DaVinchi, Babylon restaurant, Delice, Meat&Burger, ресторанна мережа Emotion Group, а також Ескулаб, Медіс, Уросвіт, торговий центр Промінь, ювелірний завод Адамас та ще багато інших.

    Приємні бонуси

    Відгуки

    Палій Н.Я.

    Задоволена відвіданим тренінгом. Цікаві матеріали та інформація, жваві дискусії, цікаво було ознайомитись із досвідом інших учасників тренінгу.

    Фото з курсу