Результативний адміністратор готелю

Мета тренінгу

Покращити продажі послуг, психологію роботи з гостями, знання та навики позитивного впливу на гостя.

Для кого

Адміністратора готелю/хостелу, менеджеру з бронювання, guest relations
Тривалість: 3 дня
Дні проведення: 25 березня, 26 березня, 27 березня;
Вартість: 3 500 грн.

Програма

Сервіс, як основа продажу

  • Чому гості не повертаються;
  • Авторський Інструмент для виявлення цінності гостей ЦіЦ;
  • Метрики сервісу в закладі;
  • З чого починається сервіс?;
  • Типи гостей;
  • Доміно ефект у готелі;
  • Адміністратор готелю – вітрина компанії;
  • Статистика: що гості люблять? Чому не повертаються? Що для гостей важливо?;

Типи гостей готелю

  • 4 Типи гостей за сприйняттям інформації;
  • Вчимося доносити інформацію «мовою гостя»;
  • Характеристика кожного типу гостя у готелі: вигляд, поведінка, слова;
  • Як зчитати гостя навіть по телефону?;
  • Як кожен тип гостя поводить себе у конфлікті;
  • 3 методи поведінки гостя;
  • 3 можливості поведінки адміністратора;
  • 4 види світосприйняття карти Світу Е.Берну;
  • Психологія гостя;
  • Чому гість веде себе не адекватно? Причини. Наша реакція на це;
  • 12 «мінус ознак» гостя;
  • Телефонна комунікація, як вітрина готелю

  • Види гостей, котрі телефонують;
  • Як взнати потребу гостя?;
  • Телефонний діалог, замість «витягування інформації»;
  • Як адміністратору стати проактивним у розмові з гостем? Як правильно вести гостя?;
  • Як адміністратору готелю дізнатись цінність гостя та вибудовувати довкола цього презентацію готелю?;
  • З чого починається телефонний діалог?;
  • Стандарти телефонного етикету;
  • «Підводне каміння» телефонної комунікації «готель-гість»;
  • Чек лист ідеальної розмови з гостем;
  • Нові тенеденції у розмові з гостем;
  • Як не стати довідковим бюро, а дійсно продавати номери та послуги готелю;
  • Правильна презентація готельних номерів;
  • Психологічні аспекти телефонних продажів;
  • Вчимось на помилках інших. (Слухаємо реальні телефонні дзвінки у готелі різних рівнів);
  • Вчимось на ідеальному дзвінку (Слухаємо ідеальний дзвінок та вчимось по ньому правильно, сервісно та активно продавати);
  • Практика телефонних дзвінків;
  • Гість та готель

  • І ось приїхав наш гість, що далі?;
  • Стандарти зустрічі гостя;
  • Стандарти високого сервісу;
  • Позитивна комунікація гостя;
  • Управління першим враженням гостя;
  • Принципи спілкування з гостем при різних ситуаціях: поселення, потреба гостя, сарга, бронювання спа послуг, виїзд гостя;
  • Цикл обслуговування гостя;
  • Точки впливу на рівень задоволеності гостя;
  • Реклама послуг готелю : що, як, коли доцільно?;
  • Інструменти сервісних продажів у готелі;
  • Будуємо свою мову у позитивному ключі;
  • Контроль служби хаускіпінг;
  • Відео ;
  • Практика роботи з гостем;
  • Незадоволені гості

  • Типи незадоволених гостей?;
  • Робота з кожним незадоволеним гостем;
  • Причини незадоволення;
  • 5-ти крокова модель поведінки з розлюченим гостем;
  • + та – негативних відгуків;
  • Як працювати з негативом у інтернет мережі?;
  • Практика вирішення конфліктів;
  • Нештатні ситуації

  • Типи нештатних ситуацій;
  • Як працювати у різних нештатних ситуацій?
  • Алгоритм покрокових дій;
  • Як не впадати в паніку;
  • Реальні випадки з життя готелей;
  • Що /коли/як робити?;
  • Практика неочікуваних ситуацій;
  • Ресурсне поле адміністратора готелю

  • Обмежуючі фактори адміністратора готелю;
  • Що нас стримує у досягненні вершин?;
  • Як досягати більшого?;
  • Чому важливо добре працювати незалежно від зарплати?;
  • Наші думки та як вони впливають на наше життя;
  • Що зробити, щоб бути енергійним та щасливим?;
  • Де та як брати ресурс?;
  • Практика розширення власних границь;
  • У Результаті навчання ви отримаєте

    • розуміння різних типів гостей та інструменти задоволення їх потреб;
    • інструменти продаж по телефону;
    • методи впливу на перше враження гостя;
    • навики активно та висококласно вести переговори по телефону з гостем;
    • уміння переводити негатив на позитив у розмові;
    • розуміння важливості своєї участі у кільці обслуговування гостя;
    • активно продавати при зустрічі з гостем;
    • працювати із розлюченими гостями;
    • вирішувати у позитивному ключі складні ситуації;
    • створювати та зберігати висококласний бренд готелю у різних ситуаціях;
    • знати заперечення гостей в продажах;
    • вміти працювати з фразами «дорого», «я подумаю», «щось не знаю» і т.д.;
    • виявляти вже по телефону скрите бажання та цінність гостя;
    • знати різні інструменти сервісних продажів;
    • збільшення продажів;
    • підвищення рівня впевненості;
    • Підвищення оцінки сервісу гостем на різних джерелах в тому числі (Booking, trip adviser тощо).

    Відгуки

    Палій Н.Я.

    Задоволена відвіданим тренінгом. Цікаві матеріали та інформація, жваві дискусії, цікаво було ознайомитись із досвідом інших учасників тренінгу.

    Приємні бонуси

    Фото з курсу