Адміністратор готелю

Мета тренінгу

Покращити продажі послуг, психологію роботи з гостями, знання та навики позитивного впливу на гостя.

Для кого

Адміністратори готелів, guest relations.

Програма

Що таке сфера HoReCa сьогодні?

  • Готель і основна його специфічна риса.
  • Правила надання готельних послуг.
  • Основні характеристики гостинності, клієнтоорієнтації, сервісу.
  • Основоположні правила високого сервісу.
  • Характеристики готельної сфери в Україні і за кордоном.
  • Структура готельного підприємства.
  • Експрес огляд готельної классіфікації по всьому світу.
  • Види розміщення.
  • Специфічні скорочення: вид з номера, типи харчування, різновиди ліжок і т.д.
  • Мережі готелів.

 

Корпоративна сфера готелю у час змін

  • Корпоративна культура готелю.
  • Психологія роботи з гостем.
  • Важливість звернення до гостя по імені. Технологія запам’ятовування великої кількості імен.
  • Вербальна і невербальна комунікація з гостем.
  • Вступна інформація щодо роботи служби спр.

Стандарти СПР (СПіР)

  • Що таке стандарти? Навіщо вони?
  • Телефонний етикет. Бронювання та продаж по телефону.
  • Організація трансферу. Види трансферу.
  • Зустріч гостя.
  • Реєстрація гостей. Правила реєстрації.
  • Принципи спілкування з гостем.
  • Бронювання готелю в іншому місті/країні для гостя.
  • Бронювання квитків на літак/поїзд.
  • Бронювання місця в ресторані (за межами готелю).
  • Замовлення квитків на заходи.
  • Знайомство з CRM – системами управління взаємовідносин з клієнтами Servio/Libra, Opera, Shelter, HotelCloud, Кинт.
  • Розрахунок та оформлення виїзду.
  • Правила використання Інтернету та правила ведення ділової переписки.
  • Правила чистоти на робочому місці.

 

Робота зі скаргами і складними гостями.

  • Модель серця
  • 4 типи людей котрі жаліються
  • 3 рівні скарги
  • Як справлятись з неадекватними гостями?
  • 10 + кейсів реальних скарг та ситуацій в готелі

Етикет адміністратора

  • Принципи внутрішнього телефонного спілкування і фразеологія .
  • Отримання чайових.
  • Прийняття замовлення на захід. Планування заходів (конференцій, тренінгів тощо).
  • Алгоритм дій у разі прибуття працівників контролюючих (правоохоронних) органів.
  • Прописні фрази/відповіді для різних робочих ситуацій.
  • Позаштатні ситуації. Алгоритм дій в нештатних ситуаціях.
  • Додаткові послуги готелю.
  • Контроль служби хаускіпінг.

Тренер

Курс веде Вікторія Буник

Сертифікований бізнес тренер, консультант нейролінгвістичного програмування, учасник спільноти психотерапевтів у методі позитивної психотерапії, професійний коуч, фасилітатор методу гданської школи, кандидат наук, спеціаліст по сервісу, стандартах,люкс-продажах та управлінню персоналом. HR-консультант. Пройшла більше ніж 537 навчань у провідних тренерів світу, в тому числі дві бізнес освіти по управлінню персоналом та управлінню готельно-ресторанним комплексом. 12 років досвіду у більше ніж 1238 різних проектах. У готельній сфері пройшла шлях від адміністратора готелю до тренера корпоративного університету готельної мережі.  
Тренер Вікторія Буник

Клієнти

BISCOTTI, Молокія, ЛеоКераміка, Меблі Карпат, Vega, Hilton, Voevodyno resort, Rixos, Reikarz, Кришталеве Джерело, Мис доброї Надії, Таор-Карпати, Ваш Комфорт, Львівська Міська Рада, Акорд-тур, Міжнародний аеропорт Львів, Teletrade, Forex Club, INGLOT, PLS Logistics, ACO Industries, EPAM , Plarium, LEZGRO, ресторани Valentino, Fifa, Козацький двір, Панська гора, Галицька корона, Familia, Tikithai, Open Kitchen, DaVinchi, Babylon restaurant та ще багато інших.

Відгуки

Палій Н.Я.

Задоволена відвіданим тренінгом. Цікаві матеріали та інформація, жваві дискусії, цікаво було ознайомитись із досвідом інших учасників тренінгу.

Приємні бонуси

Фото з курсу